最热

银行营业厅现场客户服务营销技巧

2017-09-04 15:31

  课程题目银行营业厅现场客户服务营销技巧 培训形式 天,共12课时 适用对象 临柜服务人员、大堂经理、理财经 培训授课形式 讲授、角色扮演、互动游戏、分组讨论 课程目标 掌握客户服务管理方法。课程大纲 第一篇 银行服务意识提升 第一讲 银行客户分析 1、客户与客户价值 2、客户为什么会选择我们? 3、银行客户基本需要与个性化需要分析 第二讲 银行优质客户服务 1、什么是服务? 2、服务的四种形态 3、银行服务面临的挑战 4、优质客户服务准则 5、银行优质服务的流程 6、银行优质服务标准与规范的制定 7、银行服务不良的表现及影响 第三讲 银行服务代表职业形象与职业服务心态的塑造 1、标准的银行工作人员职业形象 协作的心态第四讲 营业厅服务岗位与配合 1、临柜人员的主要服务职责 2、大堂经理的主要服务职责 3、理财经理的主要服务职责 第二篇 现场服务实战技巧 第五讲 银行服务礼仪规范训练 1、表情 6、手势7、名片礼仪 8、握手礼仪 9、电线、交谈礼仪 第六讲 银行客户服务沟通技巧 1、面沟通的基本功 2、沟通中的积极性肢体语言呈现 3、沟通中常见的不良肢体语言 4、如何倾听客户 5、如何向客户推销 6、沟通中复述的技巧 7、客户的四种人际风格及沟通技巧 8、不同状况下与客户的沟通技巧 第七讲 银行客户投诉的应对与处理技巧 1、有效处理客户投诉的意见 2、客户投诉原因分析 3、正确处理客户投诉的原则 4、处理客户投诉的流程与规范 5、银行投诉处理实战案例分析 第三篇 优质服务管理 第八讲 银行营业大厅的优质服务管理 服务评估2、优质服务考评方法(神秘客户调查) 3、如何发现和改善服务问题 改善服务问题的技巧4、如何处理服务突发事件(案例分析)

最新

推荐