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c16090现场客户服务技巧课后测试

2017-09-16 16:57

  一、单项选择题1. 式的手势传递( )。 A. 无任何信息 B. 积极信息 C. 消极信息 D. 指向方位描述:非语言的重要性 您的答案:B 题目分数:10 此题得分:10.0 2. 在处理投诉时,首先要( )。 A. 探讨解决方法 B. 表达遗憾和适度歉意 C. 倾听,让客户不满 D. 询问客户缘由描述:投诉处理 您的答案:C 题目分数:10 此题得分:10.0二、多项选择题3. 可以通过如下( )方式塑造自身专业度。 A. 关系润滑 B. 专业观点 C. 挖掘需求 D. 价值呈现描述:塑造专业度 您的答案:D,A,B,C 题目分数:10 此题得分:0.0 4. 在与对方沟通过程中,较忌讳( )。 A. 纠正对方 B. 质疑对方 C. 打断对方 D. 补充对方 E. 赞美对方描述:语言的运用 您的答案:C,A,B,D 题目分数:10 此题得分:10.0 5. 如何做好客户服务过程中的情绪管理? A. 适宜方式疏导 B. 体察自己的情绪变化 C. 接纳自己的他人的不良情绪 D. 树立正确的职场心态描述:情绪管理 您的答案:B,C,D,A 题目分数:10 此题得分:10.0三、判断题6. 优质的客户服务服务人员的反应力和理解他人的能力。 ( )描述:优质服务认知 您的答案:正确 题目分数:10 此题得分:10.0 7. 非语言信息不能帮助我们了解客户的心理。( )描述:非语言的重要性 您的答案:错误 题目分数:10 此题得分:10.0 8. 当客户提出特殊需求时,要无条件接受。( )描述:特殊需求应对 您的答案:错误 题目分数:10 此题得分:10.0 9. 使用类比法进行陈述有助于呈现专业度。( ) 描述:塑造专业度 您的答案:正确 题目分数:10 此题得分:10.0 10. 在投诉处理过程中需要向客户报送处理进度。( )描述:投诉处理 您的答案:正确 题目分数:10 此题得分:10.0 试卷总得分:90.0

  c16090现场客户服务技巧课后测试_理学_高等教育_教育专区。一、单项选择题1. 式的手势传递( )。 A. 无任何信息 B. 积极信息 C. 消极信息 D. 指向方位描述:非语言的重要性 您的答案:B 题目分数:10 此题得分:10.0 2. 在处理

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